Um novo sistema de pontuação de crédito utilizando dados das redes sociais que provou ser assertivo
Compreender o comportamento do crédito ao consumo através da utilização de dados recolhidos nas redes sociais.
O debate sobre a pontuação social, um sistema de concessão de crédito financeiro baseado no perfil existente nas redes sociais, é uma questão global. A MJV ajudou um dos maiores bancos do mundo a entrar no mercado brasileiro, adaptando a sua moderna solução de crédito a retalho à realidade local.
Com um total de 130 milhões de pessoas ligadas através de diferentes plataformas de redes sociais, surge a oportunidade de oferecer uma solução disruptiva para o mercado: uma análise de crédito mais inteligente que integra dados das redes sociais.
Num mundo hiperligado em que os utilizadores fazem check in e partilham interesses, opiniões e preferências a toda a hora, o volume de informação disponível nas redes sociais é enorme. E as empresas começam a perceber o valor destes dados para disponibilizar soluções mais assertivas.
Social scoring: uma nova proposta de crédito
Nunca se falou tanto de social scoring, para o bem ou para o mal. A questão é controversa e a forma como alguns países abordam a questão suscita discussões éticas sobre a má utilização dos dados dos clientes. Há nações que, na posse de informação confidencial, divulgam publicamente estes dados para punir os cidadãos que não cumprem os seus compromissos financeiros.
No Brasil, um país onde parte da população tem uma relação de desconfiança com os bancos, é necessário despender esforços de comunicação em cada serviço lançado de forma a aumentar a sensibilização e eliminar esta imagem.
Neste contexto, como é possível entrar neste mercado e ao mesmo tempo ter um impacto positivo sobre o consumidor? A resposta: construir um novo nível de relações financeiras e definir uma abordagem estratégica que tenha em conta as diferenças culturais específicas do país e os hábitos financeiros da sua população.
Redes sociais: o 2º maior mercado
De acordo com um estudo realizado pela Hootsuite, uma empresa de gestão de redes sociais, o Brasil está entre os primeiros lugares no que diz respeito ao tempo gasto na Internet: mais de nove horas por dia, em média. O relatório afirma também que pelo menos três horas são dedicadas à utilização de redes sociais.
Com base neste desafio, chegou o momento de compreender tudo sobre a aceitação, o compromisso e os desejos do cliente. A resposta que encontramos foi: realizar um estudo aprofundado do contexto económico brasileiro e aplicar uma estratégia de Pensamento do Projeto.
Definir perfis de consumo de crédito
A complexidade do projeto levou à recolha de hipóteses baseadas em dados quantitativos e qualitativos,e à sua colocação à prova. Este processo resultou em orientações estratégicas para a comunicação e a utilização de produtos.
Convencidos de que os dados oficiais que classificam a população contêm distorções sobre possíveis singularidades do consumidor de crédito, enriquecemos esta informação com entrevistas aprofundadas.
Os inquéritos tinham focos diferentes. Primeiro, reunimos informações para compreender o cenário financeiro brasileiro e mapear as ofertas de crédito disponíveis no mercado.
Posteriormente, através de pesquisas qualitativas online e offline, procurámos compreender as expectativas e necessidades dos consumidores em relação aos serviços financeiros, além de confirmar algumas hipóteses sobre a presença da Internet e a utilização de redes sociais nos diferentes contextos demográficos no Brasil.
No final da análise do conteúdo das entrevistas, criámos personas com base na identificação de diferentes padrões de comportamento financeiro. Também realizámos um estudo posterior para cruzar estas personas com a sua inclinação para utilizar as redes sociais para consumo de crédito.
A fim de validar as nossas conclusões diretamente com os possíveis clientes, desenvolvemos a comunicação de um instrumento financeiro fictício, que contém o grau de inovação que o cliente espera de acordo com as entrevistas. A ação tornou possível verificar a reação que as pessoas teriam ao conceito do produto.
Solução: matriz comportamental e diretrizes de implementação de um novo modelo de crédito
No final do projeto, desenvolvemos uma matriz comportamental que agrupou as hipóteses confirmadas em todas as fases do projeto e as associou aos diferentes perfis comportamentais mapeados.
A matriz é uma ferramenta visual que facilita a compreensão da jornada a partir de diferentes perfis de utilizadores, desde os mais ousados até aos mais conservadores na sua evolução de consumo de crédito – e que acontecimentos durante as suas vidas os levaram a adotar essa mesma atitude.
O projeto deu ao cliente uma perspectiva realista sobre como as pessoas encaram esta inovação no sistema de crédito e ajudou-os a definir o seu plano de negócios de forma assertiva, reduzindo o risco financeiro na sua estratégia de entrada.
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