Não é novidade para ninguém que a pandemia e o isolamento social forçaram uma migração ainda maior para a internet. Não só para as redes sociais, como também para as aplicações desde a entrega de comida até relacionamentos, passando por cursos de idiomas, práticas de exercícios e até consultas médicas. Todas estas mudanças impactaram o que se entende por Design de Serviços. Quer saber como?

Quem ainda não tinha o hábito de usar a internet para tudo, foi obrigado a adaptar-se rapidamente a esta nova realidade. E as organizações entenderam este momento e, em sua maioria, abraçaram este consumidor que desbravava um mundo novo e cheio de incertezas e inseguranças.

Os serviços foram repensados e estruturados de maneira ainda mais fácil e básica. Botões maiores, cores ainda mais vibrantes, jornadas de compra simplificadas… Todas as ações do nosso dia a dia foram reprojetadas – ou, pelo menos, deveriam ter sido.  Neste blog post, vamos entender onde o Design de Serviços entra para ajudar. Confira!

Design de Serviços e a nova jornada de compra: o que é isso?

Como já falamos – mas sempre vale a pena reforçar – a migração em massa para o digital estabeleceu novos hábitos e novas formas de consumo. A tecnologia, que antes podia não necessariamente estar incluída nesta jornada, tornou-se o elemento chave na ligação entre a empresa e o cliente.

Neste sentido, a jornada de um serviço é composta por uma série de pontos de contacto que, somados, resultam na experiência do utilizador. E o Design de Serviços é a estratégia que vai ser utilizada para a criação de uma experiência completa – e encantadora – de consumo.

Projetar esta experiência definitivamente não é uma tarefa simples. Isso porque é fundamental pensar além da comercialização do seu produto ou serviço. 

O produto ou o serviço em si segue a ser importante, é claro. Porém, o objetivo não é somente a venda. Já é esperado que as empresas entreguem mais do que o que o consumidor comprou: dentro de uma estratégia de Service Design também estão incluídos o relacionamento e o atendimento ao cliente. 

Acredite: tornar toda uma jornada de compra satisfatória, mergulhando numa estratégia de Design de Serviços é fundamental para envolver os seus clientes, fidelizá-los e gerar cada vez mais conversões. 

Design de Serviços: conheça o método campeão para criação de experiências encantadoras

Como aplicar o Design de Serviços

Não importa se a sua empresa vende produtos ou serviços. É preciso pensar (e repensar) no desenvolvimento de toda a sua relação com o cliente de forma contínua. 

Os hábitos de consumo, os gostos e as prioridades dos consumidores estão em constante mudança e evolução. Logo, trabalhar o Design de Serviços de forma contínua é o que vai garantir a manutenção da qualidade em todos os pontos de contacto com o cliente.

O objetivo do Design de Serviços é levar qualidade e satisfação em todas as etapas do relacionamento com o cliente.

Mas como fazer isso? Certamente não é uma tarefa fácil. Até porque é preciso considerar outras questões neste caminho: o atendimento agradável, a segurança, o fornecimento de informações corretas e precisas e a confiança na interação – sem falar na qualidade dos produtos e serviços que, aqui, já é item obrigatório. Somente a partir disso, será possível chegar na tão sonhada fidelização. 

Vamos começar pelo início, ok? A primeira coisa que precisa entender para aplicar o Design de Serviços é que serviços e produtos não são a mesma coisa.

Produtos x Serviços: qual a diferença?

Produtos são tangíveis: você enxerga um produto e consegue tocar nele, definir os seus limites. O serviço não. Ele é uma solução oferecida para uma necessidade existente. 

Vamos dar um exemplo simples.

PRODUTO

Um telemóvel

Antes da compra: O consumidor vai a uma loja a procura de um aparelho. Pode tocá-lo e testar as suas funcionalidades.
Nota: Mesmo que o consumidor não vá até a loja física, ele pode ver vídeos do smartphone a ser testado e ler reviews na internet. É uma forma de “experimentar” o produto.

SERVIÇO

Telecomunicações

Antes da compra: Não é possível testar porque não é palpável. Poderá conferir as opções de pacote de serviços disponíveis e avaliar qual o melhor.

A principal diferença reside no fato de que não há como avaliar a qualidade de um serviço em si, antes de contratá-lo. Serviços são intermediados por pessoas e este contacto está sujeito a inúmeras variações que a empresa fornecedora precisa analisar e fazer a gestão.

Quando falamos em serviços, estamos a falar de desempenho. O valor do serviço está em sua boa execução. Por isso, o trabalho das empresas é fazer com que o planeamento por traz do serviço chegue de forma eficiente ao utilizador.

Pontos de Contacto: sabe o que são?

Pontos de contacto: momentos em que o utilizador e o prestador encontram-se no momento da experiência de um serviço.

Esta interação acontece através de canais, que são utilizados justamente nos momentos nos quais ocorre o contacto. Estes canais podem ser físicos – como o guichê de check-in de um aeroporto – ou virtuais – como um site ou aplicação.

Por que isso é tão importante? Porque os eventos concretos que ocorrem em cada ponto de contacto vão demonstrar para o utilizador como funciona aquele serviço. Acredite: aqui, até os pequenos detalhes importam. 

Dos pontos de contacto à experiência do serviço

Para o utilizador, a experiência com o serviço é mais do que a soma de pontos de contacto. A transição de uma parte para a outra é essencial para que o todo seja bem compreendido. A maneira como as partes conectam-se é tão importante quanto cada uma delas. 

Quando o cliente utiliza o serviço ele não lembra de cada um dos pontos de contacto de forma fragmentada, mas de como sentiu-se durante todo o processo.

E aqui precisamos levantar uma red flag! Quando uma das partes ou transições não funciona, o utilizador não fica com a lembrança de que quase tudo funcionou – ele vai lembrar de como aquele serviço o deixou frustrado. Por isso, não só cada ponto de contacto deve ser muito bem pensado, mas sim o serviço como um todo.

Se a sua empresa é de grande porte, cuidado redobrado! 

O bom planeamento destas transições é ainda mais difícil para estas empresas. Afinal, devido à multiplicidade das áreas que as constituem, a comunicação entre estas torna-se uma tarefa ainda complexa. 

Principalmente para estas empresas de estrutura mais complexa a aplicação do Design de Serviços mostra-se fundamental. Se acredita que o Service Design pode ajudar-te, mas também entende que será um grande desafio, peça ajuda! 

Muitas startups e consultorias especializadas conseguem desenvolver uma experiência de serviço mais simples e eficiente. A MJV, por exemplo, possui vasta experiência em Design Thinking, UX/UI e em todas as metodologias de jornada do usuário. Converse connosco!

Mas o que o Design Thinking tem a ver com o Design de Serviços? Vamos explicar no próximo tópico. Confira!

Relação entre Design Thinking e Service Design

Se chegou até aqui e já conhece pelo menos um pouquinho da MJV, já sabe que o mercado se movimenta a partir da compreensão dos utilizadores. Hoje, mais do que nunca, é o consumidor que determina o sucesso ou o fracasso dos negócios – e a sua experiência é um fator decisivo para isso.

Neste cenário, o Design Thinking pode trabalhar junto com o Design de Serviços. 

1 – O Design Thinking entra para ajudar a desenvolver questionamentos mais certeiros sobre problemas complexos.

2 – DT proporciona o entendimento destes questionamentos e identifica as respostas mais adequadas e alinhadas ao utilizador.

3 – A partir destas respostas, o Design de Serviços desenvolve as melhores soluções para os utilizadores, construindo uma jornada mais encantadora.

Tudo isso sobre pilares como empatia, colaboração e tangibilização.

Design de Serviços e Design da Experiência do Utilizador (UX Design): qual a diferença?

O âmbito do Design de Serviço é inicialmente difícil de entender. Como existe muito em comum com outras disciplinas de design centradas no utilizador — em particular o UX Design – a linha de divisão entre um e outro é bem ténue.

Design de Serviços e UX Design são complementares. E, como falamos, são tão complementares que, muitas vezes, acabam se confundindo. Vamos definir os campos de atuação Design de Serviço e de UX Design para que entenda como cada um atua na teoria. Na prática, eles trabalham juntos a favor do utilizador.

Design de Serviços
UX Design
Faz todo o mapeamento de como um serviço funciona: compreender completamente a proposta de serviço da organização ou empresa em questão
UX é uma visão de negócio, uma convicção. A busca pela máxima sinergia em todos os pontos de contacto de uma empresa de forma a colaborar para os objetivos do negócio
Capacidade de definir problemas de design no nível de todo o serviço ou sistema e capturar as perspetivas de todos os envolvidos no processo: mapear o serviço e identificar as necessidades de todas as partes interessadas e atores num serviço — tanto clientes quanto prestadores de serviços
Construir a experiência mais fluida durante a jornada de interação do utilizador final com produtos e serviços de uma empresa.
Pilares: usabilidade, perceção de valor, eficiência na execução de tarefas
Caminha em direção a um mundo mais orientado para os serviços: co-criar soluções ou melhorias possíveis, colaborando com as partes interessadas no serviço
Focado em como ficará o design final: reduzir atritos para que o utilizador atinja um determinado objetivo da forma mais simples possível, gerando um sentimento positivo durante este processo
Identifica quais as melhorias são possíveis em cada um de seus pontos de contacto com o consumidor: prototipar e testar novas experiências de serviço com clientes e funcionários reais
Solução de interface ou de arquitetura de informação: o objetivo é entregar um sistema “usável” aos utilizadores

Novo cliente, novas experiências 

Já parou para pensar nos pequenos detalhes que envolvem o desenho de um serviço? Talvez este exercício fosse mais fácil quando o mundo era mais físico do que digital. Porém, é possível pensar em uma experiência digital e até mesmo phygital (físico + digital) que encante o seu cliente. 

Design de serviços não é uma tarefa simples, mas é incrível e faz toda a diferença para o cliente. Oferecer experiências cada vez mais incríveis é o nosso objetivo. Bem-vindo ao nosso mundo!

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