Alguma vez já se questionou o motivo do seu cliente ter realizado uma compra? Ou por ter deixado de realizá-la? Quem sabe já até traçou um mapa da jornada do utilizador, mas não conseguiu acompanhar as transformações constantes dos clientes e do mercado.

Provavelmente também já se questionou sobre quais são as dores, os desejos, as necessidades e também as emoções do cliente. Bem, a verdade é que o seu comportamento não é algo fácil de se entender. 

Até porque muda cada vez mais rápido. E é por isto que o mapa da jornada do utilizador é tão importante.

Para a sua empresa aproveitar as oportunidades e construir um relacionamento sólido e fiel com os clientes, será necessário conhecer verdadeiramente o seu comportamento, as suas motivações e, claro, a sua jornada. E é ela que vamos ensinar-te a mapear neste conteúdo. Aproveite!

O que é o mapa da jornada do utilizador?

O mapa da jornada do utilizador é uma ferramenta capaz de mapear e analisar todos os pontos de contacto entre a empresa e o cliente.

Através da descrição de toda a trajetória que o consumidor percorreu – desde a primeira manifestação de interesse pela marca até a atitude no após-venda –, este mapa é capaz de fornecer insights valiosos para as empresas.

Acredite: conhecer detalhadamente a jornada do seu cliente pode ser o divisor de águas entre o sucesso e o fracasso do seu negócio.

Isto porque, conhecendo a sua trajetória, torna-se muito mais fácil fazer a diferença em todos os pontos de contacto desta jornada, a proporcionar experiências cada vez mais relevantes e certeiras para conquistar o utilizador.

Mas, para conhecê-la verdadeiramente e tirar insights valiosos são necessários alguns requisitos:

1. Conhecer profundamente o seu cliente – inclusive antes dele virar cliente (ou seja, antes da compra do seu produto ou serviço).

2. Investir em pesquisas – quantitativas e qualitativas, ok? Sim, vai precisar das duas abordagens.

3. Entender de marketing e vendas – só assim será possível compreender as motivações e os momentos importantes em cada etapa do mapa da jornada.

É sobre estas etapas que vamos falar agora. Acompanhe!

Etapas da jornada do utilizador

Se lembrou do DT em algum momento até aqui, tem toda razão! O Design Thinking é um processo estruturado e sistemático para geração de ideias. Centrada no utilizador, a abordagem tem como objetivo estabelecer soluções para problemas reais do utilizador.

Logo, a construção do mapa da jornada do utilizador é especialmente importante para compreender como ele se relaciona com o produto ou serviço. Desta forma, o DT ajuda em todas as etapas, é sobre elas que vamos falar agora!

1. Aprendizado e descoberta

Nesta etapa, o cliente ainda não entende muito bem qual é o seu problema ou a sua necessidade. Por sua vez, a empresa tem o papel de ajudar na identificação destes pontos de dor e criar uma necessidade.

2. Entendimento da solução

Aqui, o cliente já conseguiu identificar o que precisa ou simplesmente o que quer. Por isso, começa a buscar uma forma de resolver esta necessidade. Neste contexto, é papel da empresa oferecer informações precisas, que aprofundem o conhecimento do consumidor em relação ao seu produto ou serviço.

3. Momento de compra

O cliente já compreendeu que precisa efetuar uma compra, adquirir um bem ou serviço para resolver a sua dor ou necessidade. Porém, ainda não decidiu em qual empresa está a avaliar as soluções disponíveis para decidir.

Neste momento, as empresas costumam dizer que o lead está aquecido, ou seja, suscetível a efetuar uma compra. É o momento da marca entrar em ação de forma contundente para alcançar o seu objetivo: converter.

4. Após-venda e fidelização

O utilizador já tornou-se um cliente da marca. No melhor cenário, voltará – se ficar satisfeito com o produto ou serviço e se for bem trabalhado no após-venda.

Logo, é papel da empresa manter o relacionamento que foi iniciado na compra. Aqui entra em cena uma boa estratégia de após-venda para alcançar a tão sonhada fidelização.

Como montar o mapa da jornada do utilizador?

A complexidade, assim como a necessidade, do mapa da jornada do utilizador aumenta com o número de pontos de contacto entre a empresa e o cliente. Portanto, para montar um mapa de jornada eficaz, é preciso seguir alguns passos.

1 – Estabeleça o objetivo da iniciativa

Desde o primeiro momento, deve ter bem claro qual é o objetivo de mapear a jornada do utilizador. Alguns exemplos:

2 – Entenda o seu consumidor

Para esta etapa, reúna e analise todos os dados referentes às pesquisas qualitativas e quantitativas. Devem ser levadas em consideração:

Para uma pesquisa mais aprofundada e certeira, o Design Thinking (sim, ele novamente) oferece a etapa de imersão, utilizada para ganhar conhecimento profundo sobre o contexto a ser trabalhado e seus agentes.

3 – Faça uma lista com os pontos de contacto e os seus canais

Faça uma lista com os pontos de contato do cliente com a empresa e os canais através dos quais esse contato ocorre. Por exemplo:

Dica! Também é interessante fazer observações de canais adicionais para uma jornada futura.

Por exemplo, ao levar em consideração a agilidade com as quais as comunicações são estabelecidas atualmente, pode ser uma boa ideia adicionar ao website da empresa um canal de chat com atendente ou chatbot no Messenger do Facebook.

É importante que esta etapa seja feita com toda a equipa para que todos possam contribuir e nada fique de fora.

 4 – Produza o mapa de empatia

O mapa de empatia é uma ferramenta do Design Thinking utilizada para a síntese das informações sobre o cliente numa visualização do que ele diz, faz, pensa e sente e as suas experiências num determinado contexto.

Ele ajuda a organizar observações e insights adquiridos durante a fase de imersão (conhecimento do cliente, que já falamos cá) e formar um entendimento mais apurado da sua experiência.

O objetivo é ter uma ideia clara e verdadeira de como é ser cliente daquela empresa, a focar no que a persona sente, vê, fala e pensa.

5 – Gere soluções

Depois do levantamento de informações, é hora de gerar ideias para o seu objetivo com a jornada. Este é o momento da ideação. Para este momento, temos duas ferramentas possíveis:

O brainstorming faz parte das ferramentas utilizadas nesta etapa. Ela é utilizada quando necessita-se de um grande número de ideias. Para isto, um grupo de pessoas reúne-se num único ambiente e procura ter o maior número de insights num curto espaço de tempo.

É importante lembrar que toda a sessão de brainstorming deve ser conduzida por um moderador responsável por deixar os participantes à vontade e estimular a criatividade, sem deixar que o grupo perca o foco.

O workshop de cocriação é um encontro onde são realizadas atividades em grupo, com o intuito de estimular a criatividade e a colaboração, a gerar ideias inovadoras com grande potencial inovador.

Após o momento de elaboração de ideias é hora de analisá-las, a selecionar as melhores, de acordo com os critérios estabelecidos. E, aqui, vamos falar de mais uma ferramenta.

A matriz de posicionamento é uma ferramenta de análise estratégica de ideias geradas. Para validação dessas ideias, utiliza os critérios norteadores e as necessidades das personas criadas no projeto.

O objetivo deste recurso é apoiar o processo de decisão, a partir da comunicação eficiente dos benefícios e desafios de cada solução, de modo que as ideias mais estratégicas sejam selecionadas para serem prototipadas.

6 – Desenhe a jornada

Esta é a hora de juntar todos os elementos:

Faça um layout que atenda às suas necessidades e objetivos.

Dica! 

Não é necessário prender-se ao formato padrão de timeline, ok? Opte pelo que é mais fácil e simples para você e para a sua equipa.

Por exemplo: a sua jornada pode ser circular ou helicoidal, um mapa ou até mesmo um design interativo.

Não existe uma maneira padrão, absoluta sobre como montar a jornada do utilizador. É aconselhável testar e observar constantemente para avaliar o que funciona melhor no contexto da sua empresa.

2 exemplos de mapa da jornada do utilizador

A empresa tinha uma necessidade específica, que era produzir animações em vídeos para outras corporações. Por ter um nicho tão pequeno, utilizaram o mapa da jornada do utilizador para entender o cliente e, desta forma, aumentar o número de negócios fechados.

Descobriram que a maioria dos acessos vinha do Google. A partir daí, investiram em SEO, Google Ads e CTAS em seus blog posts personalizados para cada etapa da jornada e de acordo com a busca de cada utilizador do site.

Este caso é bem interessante porque mostra que mapas de jornada do utilizador podem ser utilizados nos mais diversos setores – e não somente para produtos digitais ou soluções online.

Neste caso, vamos falar de uma empresa de construção industrial do setor imobiliário. Para construir o seu mapa da jornada do utilizador, a organização utilizou um modelo com seis fases distintas: Design, Pedido de crédito, Construção, Locação, Modelo e Conclusão e teve transformações valiosas a partir do uso dessa estratégia.

Montando o mapa da jornada do seu utilizador…

Criar o mapa da jornada do utilizador não é uma tarefa fácil. Não existe exatamente um modelo a ser seguido e é fundamental acompanhar e atualizar estes mapas para que fiquem de acordo com as transformações constantes do mercado.

É fundamental ter em mente que, caso tenha dúvidas ou dificuldades ao longo do processo, não caia no erro de tomar decisões estratégicas baseadas no senso comum ou por suposições. Este pode parecer um caminho tentador, mas muitas vezes representa um erro que pode comprometer a sua empresa.

Portanto, se precisar, não hesite em pedir ajuda. Aqui na MJV, temos especialistas que podem ajudar-te a montar o mapa da jornada do seu utilizador. Clique aqui e entre em contacto connosco.

E se quiser mais detalhes e um passo a passo completo de como criar a jornada no utilizador, temos um e-book exclusivo sobre o assunto! Clique no banner infra e aceda ao material.