Design de Serviços: construa uma experiência completa de consumo

Oferecer experiências encantadoras – este é o objetivo de todas as empresas na disputa pelo coração do cliente. Design de Serviços é uma das estratégias que vai ajudar-te a atingir os objetivos.

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Não é novidade para ninguém que a pandemia e o isolamento social forçaram uma migração ainda maior para a internet. Não só para as redes sociais, como também para as aplicações desde a entrega de comida até relacionamentos, passando por cursos de idiomas, práticas de exercícios e até consultas médicas. Todas estas mudanças impactaram o que se entende por Design de Serviços. Quer saber como?

Quem ainda não tinha o hábito de usar a internet para tudo, foi obrigado a adaptar-se rapidamente a esta nova realidade. E as organizações entenderam este momento e, em sua maioria, abraçaram este consumidor que desbravava um mundo novo e cheio de incertezas e inseguranças.

Os serviços foram repensados e estruturados de maneira ainda mais fácil e básica. Botões maiores, cores ainda mais vibrantes, jornadas de compra simplificadas… Todas as ações do nosso dia a dia foram reprojetadas – ou, pelo menos, deveriam ter sido.  Neste blog post, vamos entender onde o Design de Serviços entra para ajudar. Confira!

Design de Serviços e a nova jornada de compra: o que é isso?

Como já falamos – mas sempre vale a pena reforçar – a migração em massa para o digital estabeleceu novos hábitos e novas formas de consumo. A tecnologia, que antes podia não necessariamente estar incluída nesta jornada, tornou-se o elemento chave na ligação entre a empresa e o cliente.

Neste sentido, a jornada de um serviço é composta por uma série de pontos de contacto que, somados, resultam na experiência do utilizador. E o Design de Serviços é a estratégia que vai ser utilizada para a criação de uma experiência completa – e encantadora – de consumo.

Projetar esta experiência definitivamente não é uma tarefa simples. Isso porque é fundamental pensar além da comercialização do seu produto ou serviço. 

O produto ou o serviço em si segue a ser importante, é claro. Porém, o objetivo não é somente a venda. Já é esperado que as empresas entreguem mais do que o que o consumidor comprou: dentro de uma estratégia de Service Design também estão incluídos o relacionamento e o atendimento ao cliente. 

Acredite: tornar toda uma jornada de compra satisfatória, mergulhando numa estratégia de Design de Serviços é fundamental para envolver os seus clientes, fidelizá-los e gerar cada vez mais conversões. 

Design de Serviços: conheça o método campeão para criação de experiências encantadoras

Como aplicar o Design de Serviços

Não importa se a sua empresa vende produtos ou serviços. É preciso pensar (e repensar) no desenvolvimento de toda a sua relação com o cliente de forma contínua. 

Os hábitos de consumo, os gostos e as prioridades dos consumidores estão em constante mudança e evolução. Logo, trabalhar o Design de Serviços de forma contínua é o que vai garantir a manutenção da qualidade em todos os pontos de contacto com o cliente.

O objetivo do Design de Serviços é levar qualidade e satisfação em todas as etapas do relacionamento com o cliente.

Mas como fazer isso? Certamente não é uma tarefa fácil. Até porque é preciso considerar outras questões neste caminho: o atendimento agradável, a segurança, o fornecimento de informações corretas e precisas e a confiança na interação – sem falar na qualidade dos produtos e serviços que, aqui, já é item obrigatório. Somente a partir disso, será possível chegar na tão sonhada fidelização. 

Vamos começar pelo início, ok? A primeira coisa que precisa entender para aplicar o Design de Serviços é que serviços e produtos não são a mesma coisa.

Produtos x Serviços: qual a diferença?

Produtos são tangíveis: você enxerga um produto e consegue tocar nele, definir os seus limites. O serviço não. Ele é uma solução oferecida para uma necessidade existente. 

Vamos dar um exemplo simples.

PRODUTO

Um telemóvel

Antes da compra: O consumidor vai a uma loja a procura de um aparelho. Pode tocá-lo e testar as suas funcionalidades.
Nota: Mesmo que o consumidor não vá até a loja física, ele pode ver vídeos do smartphone a ser testado e ler reviews na internet. É uma forma de “experimentar” o produto.

SERVIÇO

Telecomunicações

Antes da compra: Não é possível testar porque não é palpável. Poderá conferir as opções de pacote de serviços disponíveis e avaliar qual o melhor.

A principal diferença reside no fato de que não há como avaliar a qualidade de um serviço em si, antes de contratá-lo. Serviços são intermediados por pessoas e este contacto está sujeito a inúmeras variações que a empresa fornecedora precisa analisar e fazer a gestão.

Quando falamos em serviços, estamos a falar de desempenho. O valor do serviço está em sua boa execução. Por isso, o trabalho das empresas é fazer com que o planeamento por traz do serviço chegue de forma eficiente ao utilizador.

Pontos de Contacto: sabe quais são?

Pontos de contacto: momentos em que o utilizador e o prestador encontram-se no momento da experiência de um serviço.

Esta interação acontece através de canais, que são utilizados justamente nos momentos nos quais ocorre o contacto. Estes canais podem ser físicos – como o guichê de check-in de um aeroporto – ou virtuais – como um site ou aplicação.

Por que isso é tão importante? Porque os eventos concretos que ocorrem em cada ponto de contacto vão demonstrar para o utilizador como funciona aquele serviço. Acredite: aqui, até os pequenos detalhes importam. 

Dos pontos de contacto à experiência do serviço

Para o utilizador, a experiência com o serviço é mais do que a soma de pontos de contacto. A transição de uma parte para a outra é essencial para que o todo seja bem compreendido. A maneira como as partes conectam-se é tão importante quanto cada uma delas. 

Quando o cliente utiliza o serviço ele não lembra de cada um dos pontos de contacto de forma fragmentada, mas de como sentiu-se durante todo o processo.

E aqui precisamos levantar uma red flag! Quando uma das partes ou transições não funciona, o utilizador não fica com a lembrança de que quase tudo funcionou – ele vai lembrar de como aquele serviço o deixou frustrado. Por isso, não só cada ponto de contacto deve ser muito bem pensado, mas sim o serviço como um todo.

Se a sua empresa é de grande porte, cuidado redobrado! 

O bom planeamento destas transições é ainda mais difícil para estas empresas. Afinal, devido à multiplicidade das áreas que as constituem, a comunicação entre estas torna-se uma tarefa ainda complexa. 

Principalmente para estas empresas de estrutura mais complexa a aplicação do Design de Serviços mostra-se fundamental. Se acredita que o Service Design pode ajudar-te, mas também entende que será um grande desafio, peça ajuda! 

Muitas startups e consultorias especializadas conseguem desenvolver uma experiência de serviço mais simples e eficiente. A MJV, por exemplo, possui vasta experiência em Design Thinking, UX/UI e em todas as metodologias de jornada do usuário. Converse connosco!

Mas o que o Design Thinking tem a ver com o Design de Serviços? Vamos explicar no próximo tópico. Confira!

Relação entre Design Thinking e Service Design

Se chegou até aqui e já conhece pelo menos um pouquinho da MJV, já sabe que o mercado se movimenta a partir da compreensão dos utilizadores. Hoje, mais do que nunca, é o consumidor que determina o sucesso ou o fracasso dos negócios – e a sua experiência é um fator decisivo para isso.

Neste cenário, o Design Thinking pode trabalhar junto com o Design de Serviços. 

1 – O Design Thinking entra para ajudar a desenvolver questionamentos mais certeiros sobre problemas complexos.

2 – DT proporciona o entendimento destes questionamentos e identifica as respostas mais adequadas e alinhadas ao utilizador.

3 – A partir destas respostas, o Design de Serviços desenvolve as melhores soluções para os utilizadores, construindo uma jornada mais encantadora.

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Tudo isso sobre pilares como empatia, colaboração e tangibilização.

Design de Serviços e Design da Experiência do Utilizador (UX Design): qual a diferença?

O âmbito do Design de Serviço é inicialmente difícil de entender. Como existe muito em comum com outras disciplinas de design centradas no utilizador — em particular o UX Design – a linha de divisão entre um e outro é bem ténue.

Design de Serviços e UX Design são complementares. E, como falamos, são tão complementares que, muitas vezes, acabam se confundindo. Vamos definir os campos de atuação Design de Serviço e de UX Design para que entenda como cada um atua na teoria. Na prática, eles trabalham juntos a favor do utilizador.

Novo cliente, novas experiências 

Já parou para pensar nos pequenos detalhes que envolvem o desenho de um serviço? Talvez este exercício fosse mais fácil quando o mundo era mais físico do que digital. Porém, é possível pensar em uma experiência digital e até mesmo phygital (físico + digital) que encante o seu cliente. 

Design de serviços não é uma tarefa simples, mas é incrível e faz toda a diferença para o cliente. Oferecer experiências cada vez mais incríveis é o nosso objetivo. Bem-vindo ao nosso mundo!

Quer saber mais sobre o tema? Preparamos um e-book especial com mais informações de como encantar a experiência do seu cliente. Clique no banner e descarregue o seu!

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