HEART framework: o que é e como utilizar o modelo?
HEART framework é o caminho mais curto para entender e mensurar a experiência dos seus utilizadores.
Num cenário cada vez mais competitivo, as empresas estão numa corrida para alcançar o coração de seus clientes. Vencer esta disputa pode significar o total sucesso ou fracasso do seu negócio. E é aí que entra o HEART Framework.
Não é novidade para ninguém o quanto é importante o cliente estar no centro das estratégias das organizações. Não dá importância para o seu utilizador e focar nas métricas tradicionais do mercado corporativo não é uma estratégia muito inteligente.
Por outro lado, proporcionar as melhores experiências vem tornando-se requisito obrigatório para as empresas que querem ocupar a vanguarda do mercado.
O problema é que, neste contexto, entra uma dúvida que tira o sono dos gestores no mundo todo: como saber se estou, de fato, a proporcionar a melhor experiência para o meu utilizador?
A Google Ventures desenvolveu uma forma de encontrar esta resposta: o HEART Framework. Através de métricas focadas no utilizador, o modelo é quase um roadmap para o coração do seu cliente. Confira agora mesmo como o HEART Framework pode ajudar-te.
O que é o HEART framework?
O Framework HEART representa um acrónimo em inglês. É formado pelas iniciais das seguintes palavras:
· Happiness – Felicidade
· Engagement – Engajamento
· Adoption – Adoção
· Retention – Retenção
· Task Success – Sucesso da tarefa
O modelo foi criado por ninguém menos que o Google Ventures (numa parceria com Digital Telepathy) funcionando como uma espécie de guia para ajudar na escolha das métricas que melhoram a experiência do utilizador com um produto ou serviço.
A palavra HEART foi escolhida propositalmente. Nada mais é do que um lembrete de qual parte é mais importante e deve-se focar ao pensar em métricas – o coração.
E o que isso quer dizer? Foque no lado humano e lembre-se sempre de quem está no coração, no centro do seu negócio: o utilizador. Acredite: é tudo sobre deixá-lo satisfeito para continuar a interagir (e a comprar) com a sua empresa.
Qual o significado do HEART nas métricas de UX?
HAPPINESS
Aqui estamos a falar da felicidade do utilizador. Aquela que garante o seu grau de satisfação com o que está a vivenciar. Se tem uma experiência fácil, positiva, intuitiva e que atende aos seus objetivos, você ficará feliz.
Esta métrica pode utilizar inquéritos qualitativos ou quantitativos, informações levantadas no NPS (Net Promoter Score) e até mesmo dados do SAC, como as principais reclamações e elogios.
Estes dados são capazes de revelar o quanto o seu cliente gosta (ou odeia) o seu produto ou serviço. Pode aproveitar estes insights para melhorar um quesito em particular da sua experiência, como a usabilidade, por exemplo.
ENGAGEMENT
Por conta das redes sociais, engajamento é uma palavra que já caiu no uso popular. E é isso mesmo que vai medir: quando, quanto e como o utilizador se envolve nas interações e experiências que a sua empresa proporciona.
E aqui começamos a falar em redes sociais, mas também é possível medir o engajamento em plataformas, sistemas, aplicações. Nesta tarefa, o Google Analytics pode ser um grande aliado para testar as funcionalidades que estão a ser, de fato, utilizadas.
Além do GA, você pode levantar dados que sejam relevantes para o seu produto ou serviço – e isso pode variar bastante. Um exemplo é o número de partilhas de conteúdos nas redes sociais. Através dele, consegue ter um panorama de como anda o seu engajamento.
A partir destas informações, foque na usabilidade do seu cliente. Ele está a conseguir resolver um problema? A sua experiência é fluida ou ainda possui problemas? Ajudá-lo nesta tarefa é fundamental para garantir que chegue ao final e conclua a compra, por exemplo.
ADOPTION
Adoção, como o nome já diz, é a métrica responsável por mensurar a quantidade de novos clientes que adotaram a sua marca, o seu produto ou o serviço em determinado intervalo de tempo.
O que esta métrica nos diz? Se aderir ao seu produto ou serviço é algo simples e fácil de ser feito e se ambos despertam esta vontade no utilizador. A adoção está ligada ao poder de atração de novos clientes para a sua marca.
Pode estar a pensar que esta métrica vai depender de outros fatores, como marketing e vendas. Sim e não. Sim: num primeiro momento; não: a longo prazo.
Se um cliente teve uma experiência ruim com o seu produto, isso pode prejudicar a adoção de novos utilizadores– e, muitas vezes, nenhuma ação de marketing ou vendas será capaz de consertar isso.
RETENTION
A retenção é capaz de medir para você como é o comportamento do seu utilizador ao longo do tempo. Ou seja, por quanto tempo o cliente permanece com o seu produto ou serviço e com qual frequência ele volta a fazer negócios com a sua empresa.
Também é importante levar em consideração como o utilizador reage às transformações do seu produto ou serviço.
Por exemplo: a sua plataforma muda com frequência, deixando o utilizador perdido ao procurar as suas preferências? Ou não se atualiza nunca e segue com os mesmos problemas que dificultam a navegação?
Dica: Fique sempre de olho na retenção e no tempo de vida do seu produto ou serviço. Quando a taxa de retenção começa a cair, pode ser o momento de dar bónus ao seu utilizador para tentar retê-lo. Promoção relâmpago e cupão de desconto costumam ser boas estratégias.
TASK SUCCESS
Através do sucesso da tarefa é possível medir diretamente a usabilidade. Ou seja, o quão fácil ou difícil é chegar ao final da tarefa, ter o seu problema resolvido ou a sua contratação efetuada.
Aqui, pode cruzar informações como o tempo que o cliente leva para desempenhar uma tarefa versus a quantidade de tarefas realizadas com sucesso. Com esta métrica, é possível perceber se a ação é simples ou complicada, se existem erros no processo, dentre outros pontos.
Um exemplo disso são as plataformas de e-commerce. Muitas vezes é difícil encontrar os produtos desejados por conta de filtros mal calibrados ou concluir a compra por conta de cadastrados muito extensos.
Com tantas dificuldades no processo, o utilizador acaba desistindo da compra ou optando por outra plataforma.
Quais são os benefícios de adotar o modelo?
Se já escolheu as suas métricas de negócio a pensar apenas em sua estratégia, temos uma notícia não muito boa: esta não é a melhor forma para conquistar o seu cliente.
Este é um erro bem comum – e, num primeiro momento, é até difícil mudar o mindset para se distanciar dele. O mais do mesmo é medir o seu nível de sucesso pela quantidade de leads, por negócios fechados, produtos vendidos e e-books descarregados.
São os modelos tradicionais de mensuração que acabam a deixar o utiliador de lado e focando apenas nos números. Isso acontece por dois motivos:
1- É o lugar comum do mercado, uma prática feita há muitos anos a seguir o by the book. Sabe aquela velha frase “equipa que está a ganhar não se mexe”? Pois é, ela é velha e está mais que obsoleta. Equipa que está a ganhar mexe-se, sim – para ganhar mais ainda.
2- As métricas de UX (que consideram a experiência do utilizador) podem parecer um pouco subjetivas demais. Para alguns profissionais de determinados setores torna-se difícil e abstrato entender como, por exemplo, o engajamento pode ajudar a fechar negócio. Mas pode. E muito!
Compreender o que está a acontecer com o seu cliente e o que ele espera que o seu produto ou serviço ofereça já é metade do caminho para conquistar o seu coração. E proporcionar uma experiência diferenciada fará toda a diferença para a sua marca.
Como já falamos, tudo deve ser centrado no utilizador– inclusive as métricas. O modelo HEART Framework permite que escolha as métricas ideais para mensurar corretamente a experiência do seu cliente em larga escala. E, desta forma, melhore cada vez mais a experiência com o seu produto ou serviço.
Como utilizar o framework?
Se você se convenceu de que precisa implementar o HEART Framework na sua empresa, vamos começar com um passo a passo simples para que consiga identificar as métricas mais importantes a serem usadas na realidade da sua organização.
Passo 1 – Construa o framework
Sim, de forma física. Pegue uma folha de papel e divida em 3 colunas e 5 linhas. Nas 3 colunas, vai colocar Objetivos, Sinais e Métricas. Nas 5 linhas, vai colocar cada uma das palavras que descrevemos acima: H – E – A – R – T.
Passo 2 – Preencha as colunas
Objetivos: traçar que deseja alcançar. Aqui é importante ser claro, sem subjetividades. Por exemplo: não utilize “conquistar mais clientes”; utilize “conquistas 1.000 clientes no intervalo de 3 meses”.
Sinais: estabeleça quais serão os sinais que vão determinar que está no caminho certo em direção ao sucesso. Vale ter no radar os sinais que o setor pode te dar para medir o sucesso e o fracasso no caminho para alcançar os seus objetivos.
Métricas: defina quais são as mais importantes para a sua empresa versus as que são mais viáveis de serem implementadas e mensuradas. Leve em consideração dados que conseguirá levantar sem muita dificuldade dentro da empresa.
Passo 3 – Preencha o framework
Vai repetir o processo para cada uma das 5 categorias do HEART. Ao final, seu framework estará pronto para ser analisado com a sua equipa para que, juntos, definam quais serão os próximos passos.
HEART framework como métrica de inovação
Para quem acompanha os nossos conteúdos e leu este post até aqui, provavelmente já está claro porque o Framework Heart é uma métrica de inovação.
Além de ser fácil e simples de aplicar em qualquer contexto, também é adaptável para diversos tipos de produtos e serviços. E não para por aí.
O HEART Framework é capaz de se adaptar. Você pode “isolar” o modelo em determinadas partes, como, por exemplo, para testar apenas uma funcionalidade; pode testar produtos em grande escala; ao passo que também será capaz de implementá-lo em projetos menores.
Se isso te lembra o Ágil, acertou em cheio! É aqui que ocorre a mágica da inovação: o HEART Framework é um modelo que, por ser facilmente replicável, pode ser repetido com frequência nas empresas.
Logo, toda vez que houver uma mudança (ou uma oportunidade de mudança) em um produto ou serviço vale utilizar o framework para compreender e comparar as variáveis envolvidas. É ou não é o combustível para a inovação disruptiva?
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